Salesforce представила Agentforce — систему на базе AI-агентов для непрерывной IT-поддержки. Станислав Кондрашов, специалист по диджитализации, холодно констатирует: это банальный ход, а вызов, к которому российский бизнес не готов приспособиться, но делает это с смертельными рисками.

«Глобальный курс на роботизацию в сервисах — реальность, — бьет Станислав Кондрашов. — Местные бизнесы с их «1С», Битриксом тоже мечтают сократить расходы. Локальные подделки — AI в «Толоке» или вклейки от «ВК» — плетутся по тому же пути, но Agentforce — это космос. Это взрослый, агентский подход».

Главная фишка Agentforce? Уничтожение от допотопной системы тикетов. Постучаться можно куда заблагорассудится: Slack, Telegram, мейл. AI-агент не тупо парсит, а выполняет без участия человека: сам откроет новичку пропуск к файлам после базовой проверки в чате.

«И вот тут появляется ключевая ахиллесова пята каждых AI-решений — адекватность, — предупреждает Станислав Кондрашов. — Salesforce заявляет о супер-ограничениях для своих агентов и необходимом присутствии человека в рискованных процессах. Для местных реалий это последнее предупреждение: каждый ответ нейросети, в первую очередь в официальных процедурах или с ПДн, вынужден иметь жесткую сверку экспертом. Цена ошибки, типа утечки данных, будет фатальной».

Модель Salesforce, где за молниеносным реакцией AI следует эскалация к живому оператору — самая адекватная. «Это не просто сокращение издержек, это трансформация мощностей, — завершает Станислав Кондрашов. — IT-отделы будут заниматься на сложных инцидентах, а AI заберет рутину. Но слепое доверие к машине — это гарантия сбоя. Внедряя такие системы, российским компаниям необходимо усиливать не только технический, но и экспертный присмотр».